Год в режиме онлайн. В Tele2 подвели итоги и рассказали о новых привычках абонентов

Условия работы в пандемию внесли существенные изменения в образ жизни россиян. Чуть больше года назад мир столкнулся с форматом самоизоляции, которая значительно изменила и привычный образ жизни, и бизнес-процессы. Телеком ощутил изменения одними из первых: после начала режима изоляции произошел серьезный рост трафика, звонков, выросла потребность в интернете. О том, как работали в пандемийный год и как удалось перестроиться на новую реальность, рассказали в Tele2.  

В компании на протяжении всего года активно работали и с клиентами, предлагая им выгодные и удобные сервисы, и с «производственными мощностями», благодаря которым сети удалось выдержать существенное увеличение трафика.

За год пандемии общий трафик передачи данных в Сибири вырос в полтора раза. При этом даже постоянные пользователи мобильного интернета стали потреблять заметно больше контента, особенно тяжелого. Видео, прямые эфиры, стримы, подкасты… Регионы Сибири показали прирост потребляемого трафика от 47 % до 53 %, и, по прогнозам специалистов компании, от нынешнего года вполне можно ожидать продолжение роста до 30 % относительно текущего уровня.

Первые месяцы изоляции подстегнули онлайн-потребление. Существенно рос трафик во всех социальных сетях, мессендежрах, на видеохостингах и в онлайн-кинотеатрах, выросло количество покупок в интернете. Анализ данных Tele2 показал, что в январе-октябре число любителей онлайн-шопинга выросло на 78 %, а количество заказов – на 46 % год к году. Активно использовали клиенты и приложение «Мой Tele2» – по итогам 2020 года число его пользователей выросло на 40 %.

Спрос на доставку SIM-карт Tele2 вырос в 2020 году на 159%. Сейчас сервис курьерской доставки охватывает почти 1200 населенных пунктов в Сибири, а срок доставки составляет около 2 дней. 15 % заказов приходится на доставку с «Яндекс.Такси»: так SIM-карту в областных и краевых центрах Сибири можно получить всего за 2 часа.

С началом пандемии Tele2 пришлось перевести на удаленку сразу 450 сотрудников макрорегиона «Сибирь» всего за одну неделю. При этом даже в новой реальности в Tele2 на 96% сохранили работоспособность розницы, для того, чтобы обеспечить возможность решать вопросы абонентов «лицом к лицу» (точнее, маска к маске).

В компании отметили рост на 200 % обращений в контактный центр через цифровые каналы. 87 % этих обращений пришлись на социальные сети. Клиенты традиционно получают от службы личной поддержки помощь по самым разным вопросам в онлайн и оффлайн. Так, сотрудники контактного центра Tele2 оказывали помощь в вызове скорой, искали владельца паспорта, в корешке которого осталась основа SIM-карты, и даже помогали сыну связаться с матерью, которая случайно внесла его в черный список.

Для удобства пользователей практически ежемесячно добавлялись новые пакеты услуг, которые были адаптированы под потребности клиентов в условиях ограничений. В марте 2020 года был запущен проект #оставайтесь дома, который стимулировал людей оставаться дома и получать за это бонусные гигабайты. В июне абонентам предложили объединяться в группы и сокращать траты на связь на 15 %. С августа в группы стало можно объединять пользователей разных регионов, а скидка увеличилась до 20 %. Сентябрьская акция дала возможность удваивать купленный на «Маркете Tele2» трафик, а в преддверии нового года клиенты получили возможность поздравлять близких за счет Tele2, при чем не только внутри сети.

В конце апреля 2020 года Tele2 запустила проект «Дом по другим правилам». Это онлайн-пространство с интересным тематическим контентом – от фильмов до кулинарных мастер-классов. За год «Дом» посетили более 3 млн человек. Четверть из них – абоненты конкурентов. Сибиряки составили 10 % от всех посетителей «Дома» по стране. 77 % своих и 72 % чужих абонентов выразили намерение продолжать пользоваться ресурсом после окончания карантина.

С января 2021 года клиентам оператора при условии своевременной оплаты услуг предоставили бессрочное сохранения неиспользованных минут и трафика. А в марте 2021 года появилось уникальное для рынка предложение от Tele2: обменивать неиспользованные минуты из тарифа на кино в онлайн-кинотеатре Wink.

Весной 2021 года оператор запустил новый облачный коммутатор для управления сетью в 9 сибирских регионах. Запуск стал важным этапом развития инфраструктуры Tele2. Новый проект позволит предложить сибирским клиентам не только повышенную надежность, но и ряд принципиально новых услуг, которые станут доступны после завершения всех процессов по переходу на новую систему коммутации. Общая стоимость проекта составила 560 млн рублей.

На протяжении всего последнего года для Tele2 важнейшей задачей оставалось расширение зоны покрытия и строительство новых базовых станций.  

«Более тысячи новых базовых станций 4G были запущены в тех местах, где до 2020-го года нашего высокоскоростного интернета не было, – рассказал Дмитрий Кромский, директор макрорегиона «Сибирь» Tele2. – Доступ к 4G получили более 220 тысяч человек в сибирских регионах. Доля населения, проживающего в зоне покрытия 4G интернета от Tele2, выросла примерно на 1 п.п. и превышает 90% в среднем по Сибири».

Важным проектом в 2020 году стало строительство станций мобильного интернета в малых удаленных населенных пунктах Новосибирской, Кемеровской, Омской, Томской областей и Красноярского края. Tele2 выступила генеральным подрядчиком проекта устранения цифрового неравенства и построила по заказу Минкомсвязи, региональных правительств и ПАО «Ростелеком» более 60 инфраструктурных площадок, на которых могут располагаться сразу несколько различных базовых станций связи. Ширина полосы, используемой для 4G, позволяет обеспечить реальную скорость загрузки данных свыше 50 Мбит/с.

«И без того конкурентный рынок мобильной связи станет еще более напряженным, – подвел итог Дмитрий. – И бороться нам предстоит не в поле цены, а в поле качества предоставляемой услуги. Потому что требования клиента к качеству мобильного интернета непрерывно растут. И то, что три года назад казалось прекрасным, после 2020-го кажется само собой разумеющимся. Например, быстрый интернет на даче, который позволяет участвовать в видеокоференциях и загружать гигабайтные файлы через VPN. Именно поэтому мы инвестируем в развитие сети и крайне внимательно относимся к вопросу собственной эффективности. И не важно, сидим мы в офисе или работаем из дома».

ТТакже отметим, что важным достижением для Tele2 стало первое место «Рейтинга работодателей России» hh.ru в сфере телекоммуникаций и связи по итогам 2020 года, при этом в общем списке крупнейших компаний мобильный оператор занял 7-е место, прибавив 7 пунктов с 2019 года.