«Пандемийный» 2020 год сместил фокус общения между клиентом и компанией на онлайн-формат. Но в тоже время возросла и продолжает расти ценность общения «человека с человеком», потребность в искреннем сервисе и заботе. Поэтому в клиентском сервисе компании Tele2 во главу угла ставятся именно человеческие потребности клиента. Мобильный оператор стремится говорить с пользователями на одном языке и постоянно модернизирует свои продукты, находя новые яркие форматы для взаимодействия.
Так, во время жесткого локдауна в апреле-мае 2020 года компания быстро среагировала на новые реалии и сконцентрировалась на онлайн-продуктах и удаленной работе. Кроме того, мобильный оператор Tele2 первым в России предложил своим клиентам возможность использовать eSIM– встроенные электронные SIM-карты. При этом для оформления виртуальных SIM-карт не обязательно даже покидать свой дом: чип уже есть в смартфоне, договор связи подписывается дистанционно, а подключиться можно в приложении оператора – все для удобства клиента. Кстати, обычную SIM-карту Tele2 тоже можно заказать с доставкой на дом и зарегистрировать дистанционно.
«Если раньше интернет-магазин был продолжением розничных продаж, то во время пандемии розница стала продолжением онлайн-покупок. Пользователи сегодня ценят свое время и хотят решать вопросы быстро. А сервисы и проекты Tele2 поддерживают образ жизни своих клиентов. Например, за время пандемии мы запустили несколько уникальных проектов, действительно важных для клиента: возможность обменивать минуты разговоров на просмотр фильмов, сохранять остатки минут и трафика бессрочно, покупать и продавать гигабайты интернета на «Маркете Tele2». Мы также запустили проект по повышению уровня цифровой грамотности для людей старшего возраста«Переведи бабушку в интернет». И создали нашу особую гордость – «Дом по другим правилам». Это онлайн-площадка с востребованным контентом, на которой собраны тренировки, лекции, мастер-классы, транслируются концерты, есть онлайн-кинотеатр, и которую в итоге посетили уже более 3 млн человек», –отметил заместитель генерального директора по продажам и развитию массового рынкаTele2 Игорь Майстренко.
С распространением цифрового образа жизни компания увидела несколько интересных трендов: продолжает расти абонентская базаTele2, увеличилось общее количество обращений в контактные центры компании, значительно выросла нагрузка на цифровые каналы (в том числе мессенджеры и социальные сети), однако потребность в «живом» общении у клиентов по-прежнему остается высокой. Кстати, по данным компании, активнее других обращаются в контактные центры оператора именно жители Сибири.
Играя по другим правилам, компания сосредоточилась на бизнес-подходе, при котором сотрудникам предоставляются полномочия и ответственность за решения на том уровне, на котором они действуют.
«Наше главное отличие в том, что нам не все равно. Мы относимся к каждому клиенту с неравнодушием. Даже во время общения в соцсетях – не важно, разговор это или переписка, мы с клиентом на одной волне. К примеру, если человек задает вопрос в форме стихов, мы отвечаем ему также. Бывают случаи, когда пользователь звонит и говорит, что ему плохо. И тогда мы стараемся выяснить причину и помогаем вызвать соответствующую службу. Для нас клиент– не тень, которая приносит деньги, а живой человек, о котором мы заботимся. В том числе именно поэтому мы наделили максимальными полномочиями сотрудников контактного центра – чтобы клиента не переводили от одного специалиста к другому. В итоге 98% вопросов решаются на первой линии поддержки, без дальнейшей переадресации», – объясняет директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
Успешность выбранной стратегии в Tele2 объясняют тем, что компания была сфокусирована на потребностях клиента с самого начала, и это позволило ей стать оператором для миллионов жителей России.
«Мы идем по пути доступности во всех сферах: цифровые каналы обслуживания, голосовые помощники, салоны связи, обращения в контактный центр. Где клиенту удобно задать свой вопрос, там должны быть и мы. И мы продолжим развивать сервис в этом направлении – будем искать новые способы общения и подключения к своим услугам, чтобы людям было максимально легко с нами взаимодействовать. Ведь клиент сегодня сравнивает качество обслуживания не только с нашими коллегами по цеху, но и с организациями из других сфер: банками, ресторанами. И нужно выдерживать это сравнение, показывая пример и всегда оставаясь на высоте», - резюмировал директор по управлению продажами и клиентским сервисомTele2 Николай Белогубец.