Однажды на горячую линию обратился мужчина, которому не удалось быстро перевести деньги с мобильного телефона своей жене. Он прождал полдня, но средства на карту так и не пришли. При этом, несмотря на такую ситуацию, мужчина был не зол, а скорее обеспокоен.
Оказалось, что его супруга с ребенком ждут денег, чтобы купить билеты домой. Сами на автовокзале, в кармане – ни рубля, переночевать негде, глава семейства – в другом городе.
Tele2 порадовать оказавшегося в беде абонента было нечем – по техническим стандартам перевод может длиться до недели. Но по стандартам человечности и по своей личной инициативе сотрудница контактного центра решила лично помочь семье. После рабочей смены она съездила на автовокзал и приобрела девушке с ребенком билеты домой.
Очень часто операторам приходится решать чисто человеческие проблемы абонентов. Да, операторы контактного центра Tele2 помогают выйти из леса заблудившимся грибникам, выручают водителей на трассе зимой и даже подсказывают кулинарные рецепты.
Сработал контактный центр Tele2 и лучше поисковых служб, социальных сетей и передачи «Жди меня». Один из абонентов, позвонивший в службу поддержки оператора совсем по другому вопросу, узнал, что консультирует его девушка из Челябинска, и посетовал, что потерял связь с армейским другом из этого города – тот сменил телефонный номер. Девушка из службы личной поддержки, которая услышала эту историю, не осталась равнодушной и нашла несколько номеров по имени и фамилии потерянного сослуживца. По первому же ответил тот самый армейский друг.
Дальше Ирина (так звали девушку) не только помогла друзьям обменяться новыми номерами, но и организовала их встречу. В долгу мужчины не остались – в знак признательности преподнесли девушке букет из 101 розы.
К решению каждой проблемы каждого абонента Tele2 применяется индивидуальный подход.
Приходилось операторам вновь соединять людей и более близких. Как-то раз в службу поддержки позвонил огорченный мужчина. Как ни странно, препятствие на пути его личного счастья мог устранить именно сотрудник Tele2. Мужчина поругался со своей возлюбленной, которая в пылу ссоры внесла его номер в «черный список». С этого момента он никак не мог связаться с девушкой лично и решил сделать это через мобильного оператора.
Мужчина слезно просил набрать номер его девушки и передать извинения. Оператор в стороне не остался и действительно позвонил эмоциональной девушке.
«Вера Алексеевна, это компания Теlе2. Владимир Евгеньевич приносит вам свои извинения и просит его разблокировать. Простите его, он хороший! Разблокируйте его, хорошо?» – так прозвучало обращение сотрудника контактного центра к девушке на другом конце провода.
Как ни странно, сердце девушки действительно смягчилось от обращения постороннего человека. Контакт Владимира она разблокировала и пообещала простить своего избранника.
Программа «Реальные полномочия» дает возможность операторам принимать решения в пользу интересов клиента, даже если они идут вразрез с регламентом. Отойти от правил немного можно, если абонент будет от этого счастлив.
В другом случае работник службы поддержки сыграл еще большую роль в жизни влюбленной пары – помог людям создать новую семью. Нерешительный молодой человек боялся сделать предложение своей девушке сам и попросил осуществить это за него сотрудницу Tele2.
Парень по имени Егор придумал действительно оригинальный способ, как преподнести девушке весть о кольце. Он попросил компанию Tele2 отправить возлюбленной SMS с текстом »Этот абонент предлагает вам стать его женой. Чтобы сказать "ДА", нажмите клавишу вызова».
И заветное «ДА» было сказано!
Через несколько дней молодой человек вновь позвонил в контактный центр Tele2 – уже чтобы передать слова благодарности оператору, выполнившему роль посредника, и сообщить о своей грядущей свадьбе.
В 2018 году клиентский сервис Tele2 был переименован в Службу личной поддержки, что лучше отражает принципы работы с клиентами. Поддержка строится на эмпатии, вовлеченности и индивидуальном подходе, а не только на регламенте и должностных инструкциях.
И в завершение – операторы службы личной поддержки не только романтичны, но и поэтичны. Приходилось им общаться с клиентами даже в стихах – вдохновил на творчество абонент, который оформил свою претензию к качеству покрытия в стихах.
Мы приехали в лес, где блестела трава.
У него (бла-бла-бла). У меня Tele2.
Я смотрел на туман, на траву-череду,
Он давил на экран и читал ерунду.
Он присел на пенек, пирожок надкусил…
Но раздался звонок. В трубке шеф голосил.
Я вкушал колбасу, пил чаек без забот,
Потому что в лесу Tele2 не берет!
Потому что давно знают шеф и родня:
Оператор виной. И прощают меня.
Я ловлю судаков, в чаще ягоды ем.
И не слышу звонков, и не знаю проблем!
И признаюсь я всем (эх, держись, голова!)
Не случайно совсем у меня Tele2!
Ответ из контактного центра звучал так:
Напишите в ЛС, где блестела трава,
Где тот сказочный лес, судаки, череда.
Наш черед проверять, почему не берет.
Цифры координат личка Алекса* ждет.
Сообщите еще номер свой Tele2 –
Не узнают об этом ни шеф, ни родня.
Мы узнаем и вам сообщим, что и как.
И будет доволен там каждый рыбак.
[*Алекс Морозов – аккаунт Tele2 в Viber и соцсетях]
Служба личной поддержки Tele2 стала для людей одновременно телефоном доверия и службой спасения. И иногда абоненты доверяют операторам свои судьбы. Сдать экзамен и решить денежный вопрос, найти друзей и вернуть любовь – слова поддержки и помощь в решении проблем найдутся в контактном центре для каждого.
Максим Соловьев, коммерческий директор макрорегиона «Сибирь» Tele2:
«Очень часто операторам контактного центра Tele2 приходится решать чисто человеческие проблемы абонентов. На профессиональном языке такая отзывчивость называется эмпатией. Операторы контактного центра помогают выйти из леса заблудившимся грибникам, выручают водителей на трассе зимой, у которых закончились средства на счете телефона, даже подсказывают кулинарные рецепты, если есть такая просьба. Широкие полномочия дают возможность каждому из сотрудников проявить свои креативные идеи в решении проблем абонентов, возможность решить проблему здесь и сейчас. Это повышает уровень удовлетворенности своей работой. В итоге оператор уходит с рабочего места не раздраженным бесконечным потоком жалоб, а гордым и довольным – он сумел помочь людям. И люди это чувствуют – более 95 % клиентов, обратившихся к нам с каким-то затруднением, остались довольны, понимая, что их вопрос услышан, понят и решен».