На омском рынке ресторан BASE работает уже больше 16 лет. И для многих омичей это уже ставшее легендарным заведение ассоциируется исключительно с качественной едой и высоким сервисом. Именно поэтому многие гости уверены, что BASE – это дорого.
Развеять этот стереотип и рассказать, что нового сегодня предлагает ресторан, мы попросили бессменного директора ресторана BASE Наталью Лысак и руководителя PR-службы группы компаний BASE Анастасию Блошкину.
– BASE существует с 2003 года, и заведение с самого начала позиционировало себя как ресторан премиум-класса. Почему возникла необходимость сломать этот стереотип?
Наталья: В течение 2018 года мы провели тотальный апгрейд и ребрендинг ресторана, полностью изменив интерьер, дизайн и фирменный стиль в соответствии с современными трендами. Затем мы стали менять ценовую политику, так, в мае 2019 года возникла история BASE CASUAL.
Все просто: если мы хотим добиться успеха, мы не должны стоять на месте, мы должны меняться. Меню BASE CASUAL – это самые модные и популярные блюда и напитки по нереально приятным ценам: от 290 рублей средняя цена – за блюдо из паназиатского меню, 290 рублей – за любой из 18 топовых коктейлей, 690 рублей – за стейк из отборной телятины с гарниром и соусом, 210 рублей – за бокал, 990 рублей – за бутылку классного вина из Европы и 360 рублей – за любой бургер с картошкой фри.
Позиции в меню BASE CASUAL также готовятся из продуктов высочайшего качества, но за счет минимальной наценки мы даем нашим гостям casual-цену. При этом премиум, за который нас всегда ценили наши постоянные гости, остается в меню BASE в прежнем объеме.
Анастасия: Когда мы думали над изменениями, цель была одна – привлечь новую аудиторию, но при этом сохранить лояльность наших постоянных гостей. Дать им попробовать что-то новое, модное, вкусное. Но при этом, конечно, не отходить от наших стандартов качества. Подчеркиваю, это ключевой момент: мы не можем жертвовать качеством ради снижения себестоимости и, как следствие, конечной цены в меню. Позиции в меню BASE CASUAL также готовятся из продуктов высочайшего качества, но за счет минимальной наценки мы даем нашим гостям casual-цену.
– А такое вообще возможно – сделать меню более демократичным, не снижая качества?
Анастасия: Есть множество примеров из мировой практики. Взять те же модные бренды: у любого высокого бренда есть как премиум линейки «от кутюр», так и более демократичные. Например, Dolce&Gabbana, Haute Couture, D&G, D&G Junior... И покупатели абсолютно спокойно относятся к тому, что фактически за товар одного и того же бренда они могут платить в несколько раз меньше в зависимости от линии. Но при этом качество остается на высоте. Вот и BASE стал доступен для всех. Для большей части аудитории, которая есть в Омске. При этом премиум, за который нас всегда ценили наши постоянные гости, остается в меню BASE в прежнем объеме. Но вместе с этим мы предлагаем трендовое меню BASE CASUAL, не менее высокого качества, но рассчитанное уже на ту аудиторию, которая по каким-то своим представлениям думала, что BASE – это дорого, поэтому позволить себе это заведение они не могут.
BASE стал доступен для всех. Для большей части аудитории, которая есть в Омске. Средний чек в меню BASE CASUAL на двоих с алкоголем составляет всего 1000 рублей!
Наталья: Добавлю, что для наших постоянных гостей это тоже большой плюс: ассортимент стал больше, появились принципиально новые позиции, а цены при этом стали ниже. В BASE CASUAL в значительном объеме представлено популярное сейчас паназиатское меню, а средний чек в меню BASE CASUAL на двоих с алкоголем составляет всего 1000 рублей! То есть наши гости с легкостью могут себе позволить посещать BASE два-три раза в неделю.
– Заинтересованность в новых гостях – это понятная история. Но насколько реально в этих условиях сохранить уровень сервиса?
Наталья: Реально. Поэтому и в BASE CASUAL, и в премиум-сегменте он должен быть одинаковым. То же касается и качества еды, оно традиционно на высоте. И это легко объяснить: у нас все то же технологическое оборудование, тот же персонал, та же система контроля качества и контроля сервиса, которые были разработаны много лет назад и с тех пор лишь постоянно эволюционировали. Это естественный процесс, когда ты обучаешься, слушаешь и слышишь своего гостя. Нам очень важна обратная связь, поэтому мы прислушиваемся и к словам критики, и к замечаниям, и к похвалам. Опытный официант или бармен всегда поймет, что так и что не так. Он всегда видит реакцию гостя по его поведению. Мы всегда учим наших сотрудников делать чекбэк. Потому что только так можно понять, доволен ли гость и насколько он доволен, и наоборот. Но такие ситуации у нас бывают крайне редко. В любом случае мы всегда просим наших гостей при возникновении каких-либо вопросов по блюдам или обслуживанию, сразу же задавать их управляющим или администраторам. Они всегда в зале и готовы помочь. Мы любим и ценим наших гостей и любую ситуацию решаем в их пользу.
Нам очень важна обратная связь, поэтому мы прислушиваемся и к словам критики, и к замечаниям, и к похвалам. Потому что любим и ценим наших гостей и любую ситуацию решаем в их пользу.
– Насколько мне известно, для разработки нового паназиатского меню вы пригласили шеф-повара из Москвы. Кто он?
Наталья: Это Павел Дзюбло – шеф-повар кулинарной школы Novikov School, который специализируется на паназиатской кухне. Он приехал в Омск, чтобы обучить наших поваров и разработать паназиатское меню. А по сути – передать нам московские тренды. Кстати, для понимания: паназия – это не только популярный Том Ям, но и масса совершенно новых необычных блюд, которые уже по достоинству оценили наши гости.
Анастасия: Каждый раз, когда мы делаем новое меню, мы стараемся удивить. Это основной принцип, и на протяжении всего времени у нас это получается. При этом сразу отмечу, что в Омске очень продвинутая аудитория. Люди ездят по стране и миру, и они не сравнивают омские рестораны между собой. Они хотят получить и еду, и сервис такие же, как в столицах и за рубежом. И мы даем им это. Поэтому создание нового меню – это всегда очень важный момент для ресторана, и мы подходим к этому процессу со всей серьезностью.
В Омске очень продвинутая аудитория. Люди ездят по стране и миру, и они не сравнивают омские рестораны между собой. Они хотят получить и еду, и сервис такие же, как в столицах и за рубежом.
Наталья: Создание нового меню – это всегда многоступенчатые проработки и дегустации, работа с фокус-группами и персоналом, который, безусловно, должен быть знаком с каждым блюдом нового меню. Причем не только на слух и внешний вид, но и на вкус. Сотрудник должен попробовать и полюбить блюдо, чтобы впоследствии понимать, что именно он предлагает гостю. Так что совместная работа сотрудников производства и зала – это обязательное условие.
— Поделитесь секретом, как вы подбираете и обучаете персонал?
Наталья: Сначала наша кадровая служба ведет отбор всех кандидатов, в том числе и без опыта. Потом начинается обучение внутри ресторана, и это достаточно длительный период адаптации и обучения. Потому что для нас главное – это желание работать. Нам важно, чтобы глаза горели. А обучить с нуля мы можем всему: знанию меню, сервировке, золотым правилам обслуживания, стандартам сервиса. Мы сами разрабатывали стандарты обслуживания, плюс, у нас постоянно проводятся многоуровневые тренинги, которые состоят из нескольких учебных блоков. Адаптированы они именно под нас, под BASE, с учетом многолетнего опыта и, конечно, с учетом потребностей наших гостей.
— Расскажите о своей бонусной системе?
Анастасия: Специально для всех наших гостей мы разработали эксклюзивную бонусную систему, единственную в Омске. Она понятна и доступна каждому: накапливайте 20 % от суммы каждого счета и оплачивайте до 50 % следующего счета бонусами. То есть гость имеет право на бонус, даже если он просто зашел выпить кофе.
— Введение нового меню и изменение подхода к ценообразованию уже сейчас заметно увеличили вашу аудиторию. Не возникает проблем с нехваткой столиков?
Наталья: Моменты, когда все столы заняты или когда занят любимый стол нашего гостя, действительно возникают. Но, чтобы избежать подобных ситуаций, просто хотелось бы напомнить, что бронировать столы можно заранее, а в случае банкетов делать заказы заблаговременно. Бронирование столов – это нормальная практика для ресторанов столичных городов и ресторанов за границей. И мы тоже, к сожалению, точно не можем знать, когда наши гости захотят посетить наш ресторан.
Бронирование столов – это нормальная практика для ресторанов столичных городов и ресторанов за границей.
— Каждую пятницу и субботу c 22:00 до 03:00 вы проводите dance и караоке. Насколько это концептуально соответствует вашему заведению?
Наталья: Dance и караоке пользуются популярностью у наших гостей, поэтому мы и предоставляем им эту возможность. При этом отмечу, что гости поют песни абсолютно бесплатно, а наш зал для караоке спроектирован и выполнен с учетом всех рекомендаций по конструированию концертных залов для идеального звукораспределения и звукопоглощения и оснащен новейшей профессиональной караоке-системой и микрофонами. В зале так же установлен огромный, просто фантастический мультимедийный LED-экран 2х3 метра высокого разрешения, а с гостями работает профессиональная арт-команда: звукорежиссер и бэк-вокалисты. Плюс, наши традиционные уютные мягкие зоны, вкусная еда и безупречное обслуживание. Так что премиум-уровню наш караоке-зал более, чем соответствует.
– Сегодня с развитием интернета и соцсетей бороться за свою репутацию, даже если она безупречна, становится все сложнее. Приходится отбиваться от хейтеров?
Анастасия: Повторюсь, мы очень бережно относимся к своей репутации и не оставляем без внимания ни одного отзыва, где бы он ни возникал: в наших социальных сетях или на специальных сервисах. Но бывает так, что отзывы приходят не от наших гостей или, что еще хуже, от так называемых хейтеров.
К сожалению, это данность, с которой сталкиваются все рестораторы. И чем они успешнее, тем чаще это происходит. Но мы разработали специальный алгоритм работы с отзывами и специальные шаблоны ответов. При этом по любым ситуациям, которые потребуют детального изучения, мы всегда связываемся с авторами отзывов через личные сообщения. Даже из необъективных и порой абсолютно безосновательных отзывов стараемся в любом случае извлечь пользу.
– И напоследок давайте развеем еще один популярный стереотип, что заказать банкет или корпоратив в BASE – это очень дорого...
Наталья: В b2b-сегменте мы работаем давно и успешно: проводим выездное обслуживание, банкеты, корпоративы, свадьбы. Но мнение о том, что нас сложно «потянуть», что у нас высокие цены и все тот же пресловутый премиум-класс, действительно, существует. Да, за 16 лет мы успешно сотрудничали и продолжаем сотрудничать с известными омскими и федеральными брендами, перечислять которые здесь не имеет смысла. Но я бы хотела обратить внимание на то, что и здесь мы применяем индивидуальный и вариативный подход к формированию меню, поэтому заказчику достаточно просто сформулировать свои предпочтения и обозначить оптимальную цифру бюджета, а остальное сделаем мы. Предоставим несколько вариантов меню, порекомендуем подходящее алкогольное сопровождение и т. д. С учетом нашей истории, наших связей (мы работаем в основном с федеральными поставщиками) и объемов мы всегда готовы обсуждать любые вопросы и идти навстречу нашим гостям и заказчикам.