Поддержка клиентов, интерес к онлайну и сотрудники «на удалёнке»: банк «УРАЛСИБ» рассказал о работе в новой реальности

Сколько сотрудников банка было переведено на удаленный формат?

К.Б.: В целом на удаленный формат работы было переведено практически треть всего персонала банка – порядка 3 тысяч человек. Сам по себе удаленный режим работы не был чем-то абсолютно новым для банка, это практиковалось и до пандемии. А все меры по обеспечению сохранности информации – коммерческой и персональных данных  - разработали еще до нынешней ситуации. Скорее, главный вопрос был в том, что достаточно большое количество людей переходило на такой формат. Однако все необходимые изменения мы провели практически за 2 недели, и уже к концу марта банк был готов работать в новых условиях. По факту банк за достаточно короткое время перешел к новому формату работы.

Неоднократно звучали уже такие предложения – не возвращать в офис сотрудников после пандемии…

К.Б.: Я уже сейчас призываю коллег относиться к этому как одному из форматов работы банков. Он станет для нас одним из вариантов. Пока мне видится (и такая задача уже поставлена) -  по центральному офису около 10-15% сотрудников оставить дистанционно до конца года. Другая часть может остаться, что называется, в «скользящем формате», некий микс: сотрудники могут работать дома и какое-то количество дней посещать офис.

Насколько широко дистанционный формат предоставления услуг будет представлен и в будущем или подавляющее большинство останется в офлайн-формате?

К.Б.: Любая услуга может быть предоставлена в дистанционном формате. Нужно скорее задаваться вопросом - как изменятся предпочтения клиентов. Ведь для многих людей прийти, пообщаться непосредственно с сотрудником в офисе банка – осознанный выбор формата получения банковских услуг. Особенно сложно менять свои привычки людям старшего и среднего возраста, и это касается не только взаимодействия. Именно поэтому мы, являясь универсальным банком, одновременно и активно развиваем онлайн-сервисы, и сохраняем широкую сеть физических офисов в регионах.  

Сколько клиентов воспользовались программами поддержки граждан и бизнеса в период пандемии, введенных федеральными властями на разных уровнях?

К.Б.: Всего с конца марта  в банк за реструктуризацией обратилось 12 тысяч розничных клиентов, из них более 5 тысяч - за кредитными каникулами по госпрограмме. Процент одобрения сейчас составляет около 50% по всем обращениям клиентов. Около половины обратившихся запрашивают реструктуризацию кредита сроком на полгода, остальные – на меньшие сроки.

От бизнеса поступило 400 заявок, было одобрено 98 %. Около 30 % вышли на кредитные каникулы по 106 – ФЗ, остальные прошли по нашей собственной программе реструктуризации.

А.С.: В апреле-мае, конечно, больше принимали заявок от клиентов по этим нововведениям, тем более что они поступали что называется «с колес» - практически сразу, как только эти инициативы озвучивались по телевизору. Однако за весь период, 2,5 месяца, по Сибири количество обращений не столь значимо. Более 1000 физических лиц обратилось к нам за реструктуризацией. Примерно с половиной из них мы выработали оптимальное решение. По малому бизнесу в Сибирском регионе всего 20 клиентов обратилось за реструктуризацией, по 17 принято положительное решение, которое удовлетворило и банк, и клиента.

Какие из этих мер вы назвали бы более эффективными?

К.Б.: Все меры поддержки можно разделить на две группы. В одной банк был провайдером тех решений, которые были приняты на уровне правительства, и мы стремились довести это до клиентов максимально быстро. Это, например, каникулы для физлиц, юрлиц и так далее. В числе таких мер была и ипотека под 6,5 %, по ней 30 % заявок по ипотеке шли. Но есть также и собственный целый комплекс мер поддержки для розничных клиентов и малого бизнеса, который банк оперативно сформировал уже в первые дни действия ограничений. Можно назвать некоторые из этих мер. Так, например, для компаний, которые не имели выручки в апреле-мае в связи с карантинными мерами, мы отменяли фиксированную минимальную плату за эквайринг. Расширяли информационное взаимодействие, переводили контакт-центр на круглосуточный режим. Можно назвать и услугу call-to-visit: можно было позвонить и бесплатно получить такси, чтобы съездить в офис, например, для открытия расчетного счета.

Оказывал ли банк «УРАЛСИБ» поддержку социальным учреждениям в период пандемии?

А.С.: На территории Сибири у нас сложились давние партнёрские отношения с медицинскими учреждениями. Благодаря решениям правления банка мы оказали точечную помощь нашим давним партнерам, которые все это время находились на передовой линии  борьбы с коронавирусом. Это Кемеровская городская детской клиническая больница №1, Юргинская городская больница и Осинниковская городская больница. Поддержка оказывалась в рамках программы банка  «Помоги врачам», которая действовала в разных регионах страны. Традиционная помощь – это средства индивидуальной защиты, оборудование, препараты. Но также, при поддержке руководства банка, мы посмотрели шире на ситуацию и поняли, что новая реальность и связанные с ней актуальные потребности - возникли не только в медицине. Особая ситуация сложилась у школьников, для которых это полугодие было особенным. Не все и школы, и семьи оказались готовы к дистанционному формату.

Мы провели консультацию с мэрией Новосибирска, департаментом образования, познакомились с директором школы № 1, и уже в мае мы 30 семьям учащихся передали безвозмездно компьютеры для возможности учиться удаленно. Самой школе также финансово помогли для обновления материальной базы.

По вашем мнению, продолжат ли клиенты решать дистанционно большинство вопросов и после пандемии?

К.Б.: Мы наблюдаем существенный рост операций в мобильном банке, но отчасти это реакция на недоступность других форматов. Скачок произошел, но во многом вынужденный. Наверное, будут люди, которые вернутся к старому формату, но маловероятно, что мы вернемся по этому показателю к «докарантинным» уровням. В целом тенденция на увеличение онлайн-операций и так была, но достаточно плавная, а эта ситуация ее подстегнула.

Отмечу, что онлайн-форматы в целом дешевле для банков и поэтому могут быть выгоднее для клиентов. Сокращая расходы на обслуживание клиентов, мы для этого формата можем предложить чуть более интересные ставки по тем же депозитам и другим продуктам. Так сказать, давать некую премию, за то, чтобы клиент долгосрочно получал весь спектр услуг в онлайне, и там оставался.

Буду ли изменения в продуктовой линейке, технологиях банков, ценовой политике банков в новой реальности?

К.Б.: Ответ я предлагаю перенести на период спустя один месяц после снятия карантинных мер. Мы поймем тогда, какие это последствия это имело для экономики. Будет ли пресловутая вторая волна, насколько быстро будет решен вопрос с вакциной, насколько значимой останется угроза – когда появятся ответы на эти вопросы, тогда и сможем оценить будущее поведение клиентов. Хотя об определенных трендах можно и сейчас говорить – например, доставка чего бы то ни было - будь то банковских карт, еды и так далее - плотно вошла в нашу жизнь. Это стало массовой историей и будет наверняка развиваться.

Модель поведения сибиряка такая же, как по стране или есть особенности?

А.С.: Поведение ничем не отличается от других россиян. Но хочу сказать, что технологии банковской системы в России опережают в среднем их развитие по миру. Например, если в Америке до сих пор выписывают чеки на бумаге, то у нас это некий раритет, а среди физлиц и вовсе отсутствуют. И я думаю, что наши клиенты более требовательны к услугам. Нередко человек является клиентом нескольких банков и тестирует, сопоставляет ценовые условия. Ему не нужно бегать по улице, а можно зайти в мобильный банк и сравнить. Могу сказать, что количество наших клиентов, которые пользуются только онлайн-услугами и никогда не были в офисе, выросло на 50 процентов.

Отмечу, что  количество переводов увеличилось в два раза по сравнению с апрелем-маем 2019 года. Клиенты активно оплачивали доставку еды, оплачивали онлайн-кинотеатры, заказывали книги и так далее.

И, подытоживая разговор, закончится ли эта новая реальность вместе с пандемией?

К.Б.: Будет зависеть от того, насколько долго продлятся карантинные меры. Чем дольше они в целом продлятся – тем сильнее изменится наша жизнь. Если реализуется пессимистичный сценарий – то привычки могут серьезно измениться, в том числе это касается и потребителей банковских услуг.

А.С.: Опыт, модель поведения, которые мы наблюдаем последние 2,5 месяца, несомненно, на нас отразится. Но насколько сильно – жизнь покажет.

ПАО «БАНК УРАЛСИБ» (генеральная лицензия Банка России №30 от 10.09.15).