Онлайн-обращения клиентов Tele2 выросли в три раза благодаря цифровизации сервиса

Российский оператор мобильной связи Tele2 обнародовали итоги работы цифровых каналов дистанционного обслуживания за первые пять месяцев 2020 года. По данным Москва – Tele2, с января по май 2020 года, онлайн-площадки стали значительно опережать голосовые каналы по динамике числа обращений, специалисты сообщили о приросте на 200 % против 3 % в колл-центре. Наибольшей популярностью у клиентов пользуется чат-бот, ежедневно он обрабатывает 15 000 запросов на базе технологий искусственного интеллекта.

Цифровая трансформация повлияла на сферу абонентского обслуживания Tele2: трафик в онлайн-каналах растет значительно быстрее голосового. В январе-мае 2020 года число обращений в digital-каналах увеличилось втрое, в то время как количество звонков на линию поддержки осталось почти неизменными – прирост всего на 3 % год к году. При этом на фоне пандемии развитие цифровых каналов обслуживания явно ускорилось.

Обращения клиентов в соцсетях увеличились в январе-мае 2020 года на 10 % год к году. Абсолютным лидером по числу обрабатываемых запросов остается соцсеть «ВКонтакте», на которую по итогам мая приходилось 87 % обращений. Twitter собрал 3,5 % обращений, «Одноклассники» занимают долю в 3,1 %, а вот на Instagram и Facebook приходятся 2,8 % и 1,7 % соответственно.

Самыми популярными темами обращений в digital-каналах остаются вопросы по тарифам (27 %), детализации счета (14 %), настройке оборудования (13 %), сервисам самообслуживания и личному кабинету (9 %), платежам и мобильной коммерции (7 %).

Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Он был запущен в октябре 2018 года и стремительно набирал популярность. В январе-мае 2020 года число обращений, закрытых чат-ботом, выросло в 3,5 раза год к году. Он обрабатывает до 15 000 обращений в сутки и более 300 000 запросов в месяц.

Чат-бот отвечает не только на типовые вопросы вроде адреса ближайшего офиса, но и консультирует клиентов по 1000 вопросов, например, о текущем тарифе и его смене, корректировке платежа, проверке платных услуг, обслуживанию в роуминге и услуге «Делитесь гигабайтами». Работающий на базе технологий ИИ и машинного обучения, текстовый робот общается с клиентами Tele2 в Viber, «ВКонтакте», WhatsApp, приложении «Мой Tele2». Tele2 первой на российском рынке интегрировала чат-бота в «Алису», виртуального ассистента «Яндекса». Она по команде вызывает цифрового помощника Tele2, который с помощью технологий машинного обучения может обсудить более 900 вопросов на 34 темы.

Запросы в чатах и мессенджерах в январе-мае 2020 года увеличились вдвое год к году. Все больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение «Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов увеличилось в 2,5 раза.

Операторы Tele2 демонстрируют лучшие показатели в отрасли по скорости и качеству облуживания. Время ожидания ответа оператора составляет 46 секунд, что является лучшим результатом в телекоме. При этом 98 % запросов по-прежнему решаются на первой линии обращения. Удовлетворенность клиентов качеством сервиса составляет 95%, что выше среднего показателя по рынку 85 %. Tele2 также анализирует уникальный показатель, демонстрирующий уровень эмпатии сотрудников: он составляет 85 %.

«Популярность интерфейсов самообслуживания объясняется тем, что клиенты предпочитают решать вопрос здесь и сейчас. Рост числа обращений в цифровых каналах – это следствие того, что наша аудитория становится все более цифровой: она привыкла решать большинство рутинных проблем с помощью мобильного телефона. Интересно, что вместе с тем растет популярность нашего чат-бота – этот инструмент эффективно обрабатывает запросы и помогает разгрузить операторов контактного центра. Проникновение передовых технологий в сферу клиентского сервиса позволяет нам быть еще ближе к нашим клиентам и удерживать лидерство в этой сфере. Мы опережаем конкурентов по NPS, показателям качества и скорости сервиса, а также удовлетворенности клиентов обслуживанием», – пояснила директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.

Достижения Tele2 в улучшении клиентского опыта и первоклассное дистанционное обслуживание неоднократно отмечались экспертным сообществом. В 2020 году Tele2 выиграла награды в пяти номинациях «Хрустальной гарнитуры» – самого престижного профессионального конкурса в индустрии контактных центров в России и странах СНГ. Компания также получила награды в шести категориях премии СХ WORLD AWARDS, которая отмечает достижения в сфере клиентского опыта.