О том, как ведущему российскому оператору удается сохранять привычно высокий уровень качества связи и сервиса даже в сложные времена пандемии, рассказал Сергей Эмдин, генеральный директор компании Tele2.
Новая реальность диктует свои правила – встреча проходит в онлайн-формате, спикеры поочередно включают свои микрофоны для ответов на вопросы, а журналисты за этим внимательно наблюдают с экранов своих электронных устройств. Поговорить удалось о многом: о трансформации привычек, перспективах развития сети и планах на будущее.
«На вызов люди ответили онлайном»
Резкая смена образа жизни для многих российских абонентов стала отправной точкой развития цифровых сервисов. Во втором квартале количество активных пользователей мобильного интернета выросло на 28,1 % в сравнении с аналогичным периодом 2019 года. Дата-трафик в сети Tele2 увеличился на 66 % год к году. Люди больше узнали о возможностях интернета, а компании начали подстраиваться под запросы своих клиентов.
«Во время пандемии спрос на дистанционное обслуживание абонентов вырос. Доставка SIM-карт стала выходом в условиях, когда большинство розничных точек продаж не работали, а люди боялись куда-то лишний раз выйти. Наши курьеры доставляли SIM-карты с саморегистрацией бесконтактным способом – оставляли их под дверью или в почтовом ящике.
Такой формат оказался особенно востребован: интернет-заказы с доставкой на дом показали резкий рост. Кроме этого, мы запустили проект с Яндекс.Такси. Водитель получал два адреса: где забрать «симку» и куда ее доставить.
Нам также удалось запустить продажу SIM-карт в продуктовой рознице, аптеках, на бензоколонках. Активация карты и регистрация абонента происходит дома через приложение Tele2. Можно использовать учетную запись портала «Госуслуги». Доля продаж SIM-карт с возможностью саморегистрации за пандемию выросла в два раза – с 5% до 10%. И я уверен, что рост продолжится», − отметил Сергей Эмдин.
Только в Сибири покупки в интернет-магазине Tele2 выросли на 12 %, а количество заказов SIM-карт на дом увеличилось в 3 раза.
В период пандемии ощутимо вырос трафик мобильного интернета, изменилась и его география. Из центра крупных сибирских городов трафик сместился в спальные районы и пригород. Чтобы сохранить качество связи, технические специалисты Tele2 в марте-апреле сделали акцент на активном строительстве базовых станций и модернизации собственных мощностей в тех районах, где это стало необходимым. В целом потребление мобильного интернета выросло более чем на 30%, а голосовой трафик увеличился на 25% за период пандемии.
«У абонентов появились цифровые привычки»
Цифровой образ жизни крепко закрепился у россиян. Сейчас в Сибири открыты 97% салонов связи. После ослабления карантина вырос спрос на «умные» устройства и смартфоны, а также на тарифы с большим объемом интернет-трафика. Серьезные изменения произошли в бизнес-сегменте.
«Для бизнеса самоизоляция была большим вызовом, − говорит Сергей Эмдин. − Многие бизнесы были переориентированы на перевод в онлайн своих сотрудников так и на онлайн-взаимодействие со своими потребителями. Если говорить про Сибирь, то во время пандемии бизнес-сегмент показал рост. Не имея возможности общаться напрямую с клиентами, бизнес старался наладить работу, используя удаленные технологии».
Отличные результаты показал «Маркет Tele2» – сервис оказался полезным во время изоляции, абоненты поняли, что могут покупать или продавать гигабайты у других таких же абонентов, не меняя при этом свои тарифные линейки. За период самоизоляции количество выставленных лотов увеличилось на 33 %. Минуты стали покупать чаще на 23 %, а гигабайты – на 47 %.
Более полумиллиона пользователей посетили digital-пространство Tele2 «Дом по другим правилам».
65 % гостей вернулись в дом снова, а онлайн-концерт певицы Ёлки собрал в сумме 1,5 млн просмотров. Отметим, что посетителем дома может стать абонент любого оператора связи.
«У людей вынужденно изменился образ жизни, и мы постарались сделать так, чтобы наши абоненты комфортно прошли это сложный период, − рассказывает генеральный директор компании Tele2. − Мы собрали под одной крышей онлайн-пространства «Дом по другим правилам» бесплатный полезный и развлекательный контент. Сейчас люди возвращаются к активной жизни, но сервис по-прежнему остается популярен».
Образование, походы в кинотеатры, телемедицина, доставка продуктов и заказ еды − последние месяцы показали, что эти сферы могут эффективно существовать онлайн и продолжать развиваться вместе с современными технологиями.
«Про конкуренцию – резкого скачка цен не будет»
Телеком-операторы понесли серьезные финансовые нагрузки во время пандемии – увеличение трафика не принесло дополнительных доходов, так как интернет-трафик уже был включен в тарифные планы абонентов, но не всегда расходовался ими полностью. Более того, существенные средства были экстренно вложены в развитие сети, для того чтобы обеспечивать высокое качество связи при внеплановых нагрузках.
«Что произошло по факту: мы увидели резкий рост трафика и при этом никакого роста выручки. Так случилось потому, что 95% трафика у нас находится в пакетных тарифах. Наши клиенты стали более внимательно следить, сколько трафика они тратят из пакетов и начали расходовать его интенсивнее. Количество платящих абонентов уменьшилось. До пандемии у среднестатистического пользователя было несколько SIM-карт, а в период активной фазы карантина люди сократили их число. Оставили одну «симку» и использовали ее более полно, выбирали один более подходящий для себя пакет услуг. Показатель ARPU (доход с одного абонента) на каждый потребленный гигабайт в этом году сильно снизился. При этом отрасль пострадала от того, что часть доходов исчезла – от SMS-рассылок, роуминга, – рассказывает Сергей Эмдин.
В Tele2 отметили, что не планируют в ближайшее время повышать стоимость услуг для абонентов. Кроме того, высокая конкуренция в телеком-отрасли всегда является важным барьером от излишнего повышения цен.
Немного о планах
Компания Tele2 показывает устойчивое развитие, наращивает базу абонентов и расширяет географию присутствия – в ближайшее время Tele2 запустит коммерческие операции в Республике Алтай. В заключении Сергей Эмдин отметил:
«По показателю роста выручки Tele2 уже несколько лет является самым быстрорастущим оператором в мире. Мы гордимся, что удалось взять этот рубеж, и планируем в ближайшем будущем не сдавать своих позиций».
В планах у Tele2 открытие салона нового digital-формата 3.0. в Омске.
Это офлайн-пространство будет представлено новым digital-подходом в трех плоскостях: коммуникации, сервисе, ассортименте. Новые точки будут оснащены интерактивными витринами с собственной экосистемой, отдельной зоной «умных вещей» и даже зоной для кофе. Открытие первого салона в Омске запланировано уже в третьем квартале 2020 года.