Новосибирский робот Николай претендует на «Хрустальную гарнитуру»

Интеллектуальный диалоговый робот Николай вошел в шорт-лист лучших международных разработок, став финалистом конкурса «Хрустальная гарнитура» – наиболее известной и признанной награды в индустрии контакт-центров.

Этот проект разработан министерством цифрового развития и связи Новосибирской области. На конкурс он представлен в номинации «Самая эффективная программа улучшений, изменений».

Главная цель проекта – создание универсальной цифровой платформы взаимодействия с населением. Она работает на основе обучаемой нейронной сети, позволяющей управлять потоками обращений. Многие архитектурные и сервисные решения являются пионерскими.

«Для нас важно, чтобы виртуальный оператор обладал обширной базой специальных знаний и максимально ориентировался на клиента, упрощая его взаимодействие с государственными органами и повышая уровень доверия к электронным сервисам», – подчеркнул министр цифрового развития и связи Новосибирской области Анатолий Дюбанов.

За время своей работы интеллектуальный робот-консультант Николай был удостоен большого количества наград, среди которых – победа на Всероссийских конкурсах «Проф IT.2020» и «Лучший МФЦ России.2019». А теперь успех в международной программе «Хрустальная гарнитура», учрежденной сообществом профессионалов Call Center Guru. Ее награды вручаются лучшим из лучших в индустрии контактных центров и обслуживания клиентов с 2005 года, отражая общественное признание высоких достижений и результатов участников. Финал конкурса пройдет 23 марта.

Робот Николай начал работу в контакт-центре МФЦ Новосибирской области в 2019 году. С ноября 2020 года он принимает входящие звонки граждан в «Единой регистратуре 124». В декабре было решено адаптировать его для номера «горячей линии 122».

В сфере здравоохранения Николай умеет общаться по целевым тематикам – запись на прием, вызов врача на дом. Он также сможет удалить и подтвердить запись. Робот уточнит у человека имя, дату рождения и специальность врача. Все остальные необходимые данные он сам получит из медицинской информационной системы. Вызов врача на дом будет оформлен на текущую дату, а запись на прием будет осуществлена в ту поликлинику, к которой прикреплен пациент. Николай также умеет провести простые консультации: получение льготного лекарства, вакцинация от COVID-19, получить полис ОМС и т. д.

В период пандемии деятельность робота приобрела особую актуальность – в пиковые дни нагрузка на контактный центр превышает 15 тысяч звонков в день. На сегодняшний день именно Николай первым отвечает на все 100 % входящих вызовов. Он поддерживает разговор с человеком в полностью автоматическом режиме: круглосуточно принимает все звонки, быстро определяет потребность пациента. Если робот затрудняется распознать речь, он переведет общение на оператора.

Для эффективной коммуникации в цифровой платформе происходит постоянное пополнение акустического материала. Это с каждым разом снижает вероятность того, что система не распознает речь позвонившего человека.