Онлайн-обращения клиентов Tele2 растут быстрее звонков

Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, подвел результаты работы контактных центров. По итогам 2019 года компания зафиксировала рост трафика как в голосовых, так и в цифровых каналах поддержки. При этом онлайн-обращения показали значительно большую динамику – прирост на 70 % против 10 % в кол-центре. Все большей популярностью среди клиентов пользуются чат-бот с девятикратным ростом трафика и поддержка в приложении «Мой Tele2» с семикратным увеличением. Самой востребованной соцсетью с точки зрения числа обращений остается «ВКонтакте».

По итогам 2019 года общее число операторов дистанционной поддержки Tele2 превысило 2000 сотрудников – они оказывают услуги клиентам в более чем 40 каналах обслуживания. Единая цифровая платформа Tele2 охватывает четыре площадки – центры поддержки в Ростове-на-Дону, Иркутске, Саранске и Челябинске. Операторы обслуживают клиентов круглосуточно и без выходных, тем самим гарантируя клиентам возможность получить качественную консультацию в любое время.

Всего за пять минут ответы на свои вопросы с помощью IVR получают 2300 абонентов, продолжительность разговоров операторов с клиентами превышает 32 часа. За это время операторы обрабатывают 200 обращений в цифровых каналах и удерживают в сети Tele2 примерно 13 клиентов, оставивших MNP-заявки.

Операторы Tele2 демонстрируют лучшие показатели в отрасли по скорости и качеству облуживания. Согласно данным исследовательского холдинга «Ромир», общее время решения клиентского запроса в Tele2 составляет 4 мин. 16 сек. – это вдвое быстрее результата ближайшего конкурента, операторы которого обрабатывают запрос в среднем за 8 мин. 37 сек. Время ожидания ответа оператора составляет 46 сек., что также является лучшим результатом в телеком-отрасли. При этом 98 % запросов по-прежнему решаются на первой линии обращения.

Согласно внутренним исследованиям компании, удовлетворенность клиентов качеством сервиса составляет 95%, что выше среднего показателя по рынку 85 %. Tele2 также анализирует уникальный показатель, демонстрирующий уровень эмпатии сотрудников – их способности сопереживать и показывать личное отношение: он составляет 85 %.

Несмотря на активное развитие цифровых каналов, голосовая поддержка по-прежнему востребована абонентами. Общее количество звонков выросло по итогам 2019 года на 11 %. Число звонков на одного клиента осталось почти на уровне прошлого года, увеличившись на 1,5 %. Самыми популярными темами обращений остаются вопросы по тарифам (27 %), детализации счета (18 %), платежам (9 %), интернет-сервисам (9 %) и оборудованию (3 %). Если сравнить рейтинг тем в онлайн-каналах с топом звонковых обращений, картина будет такой же.

Цифровая трансформация повлияла на сферу абонентского обслуживания Tele2: трафик в онлайн-каналах растет значительно быстрее голосового. По итогам года объем трафика, скачанного в digital-каналах, увеличился на 70 %. Обращения клиентов в соцсетях увеличились за отчетный период в полтора раза.

Большинство клиентов отправляют запрос в соцсеть «ВКонтакте» – на поддержку здесь приходится 80,8 % обращений. Интересно, что впервые на втором месте оказался Twitter, который собрал 4,6 % обращений. «Одноклассники» занимают долю в 4,5 %, а вот на Instagram и Facebook приходятся 4,4 % и 3,4 % соответственно.

Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Он был запущен в октябре 2018 года и стремительно набирал популярность. В IV квартале 2019 года число обращений в чат-боте выросло в рекордные 9,5 раза год к году. Эта динамика значительно превышает темпы роста запросов в чатах и мессенджерах, что составило +41 % год к году по итогам года. Все больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение «Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов увеличилось в 7 раз. 

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:

«В развитии клиентского сервиса наблюдаются два тренда – персонализация и интерес клиентов к самообслуживанию. Только живое общение с оператором может полностью удовлетворить запрос на индивидуальное обслуживание, в то время как общение с искусственным интеллектом на 100 % отвечает на требование клиента решить проблему здесь и сейчас. Мы видим, что количество обращений в контактный центр растет, но гораздо быстрее увеличивается число запросов в интерфейсах самообслуживания. Поэтому мы в равной степени уделяем внимание подготовке операторов контактного центра и развитию цифровых каналов. Доказательством наших успехов является лидерство в отрасли по качеству клиентского сервиса. Мы опережаем конкурентов по NPS, показателям качества и скорости сервиса, а также по удовлетворенности клиентов обслуживанием».

Достижения Tele2 в улучшении клиентского опыта и первоклассное дистанционное обслуживание неоднократно отмечались экспертным сообществом. В 2019 году Tele2 выиграла награды в семи номинациях «Хрустальной гарнитуры» – самого престижного профессионального конкурса в индустрии контактных центров в России и странах СНГ. Компания также получила награды в 9 из 15 номинаций премии СХ WORLD AWARDS, которая отмечает достижения в сфере клиентского опыта.